Poznaj poziom satysfakcji swoich konsumentów

W dzisiejszych czasach to kupujący są najważniejszym członem systemy gospodarczego i to oni tworzą sposoby jego działania, do jakich przystosować muszą się firmy.

Decyzje konsumenckie przesądzają

o popularności bądź sukcesie produktu lub usługi, zatem producenci oraz usługodawcy troszczą się nie tylko o jakość swojej oferty, ale coraz śmielej wybierają badania marketingowe. Więcej informacji – jak zrobić badanie marketingowe. Przykładem takiego badania, niezwykle istotnym z punktu widzenia nowoczesnego producenta jest badanie satysfakcji klientów. Badanie satysfakcji klientów pozwala zaobserwować trendy ujawniające się na rynku (więcej: Grupa VSC) oraz lepiej dobrać do nich asortyment. Satysfakcja konsumentów jest istotnym wskaźnikiem ich przywiązania. Pierwszym etapem w badaniu jest zdefiniowanie zastawu parametrów produktu, które mają istotny charakter w momencie dokonywania decyzji zakupowych. Warto, w momencie ustalania potencjalnych cech zgromadzić ocenę pracowników wszystkich poziomów, co w znaczy sposób rozszerzy pole badania i skuteczniej pozwoli zdefiniować poszukiwane właściwości. W chwili gdy ich lista będzie kompletna, kolejnym krokiem jest

jej analiza oraz ułożenie parametrów, od potencjalnie najmocniej do najmniej pożądanych przez klienta. Będą one weryfikowane w kolejnych etapach badania. Watro również zastanowić się, na ile cechy wybrane przez pracowników będą pokrywać się z rezultatem badań, są one wyznacznikiem znajomości klienta i jego potrzeb.

Kolejnym etapem jest już właściwe zainicjowanie badania. Składa się on z poniższych działań: przeprowadzenia ankiety dla klientów, badania pilotażowego wraz z korektą ankiety oraz badania właściwego. Zgromadzone w trakcie nich dane stanowią fundament analizy poziomu satysfakcji klientów. Uzupełniającym wskaźnikiem jest NPS, będący skrótem angielskiej nazwy Net Promoter Score. Pozwala on monitorować lojalność konsumentów w miarę łatwy sposób, z wykorzystaniem specjalnego pytania zawartego w kwestionariuszu na temat rekomendacji danej firmy udzielanej bliskim. Ankietowani szacują równocześnie własną siłę rekomendacji za pomocą 10-stopniowej skali, a Ci, którzy wskazali najwyższe wartości zasilają grono najbardziej lojalnych klientów. Ostatnim etapem badania jest zestawienie wartości poszczególnych cech. Znajomość atrybutów najbardziej pożądanych przez kupujących stanowi doskonałe zaplecze do budowania zadowolenia kupujących. Wraz z innymi działaniami marketingowymi, badania satysfakcji mogą gwarantować przewagę konkurencyjną na rynku.